4分钟还是10分钟?在真功夫餐厅发生的故事

 
2009-06-16 13:33　来源:中国营销传播网 作者:陈宁华
 
 

　　这两天一直在北京培训,周末回上海.在候车时间，我选择了在火车站候车厅的真功夫餐厅,准备享用晚餐。

　　一进大厅,柜台的服务员统一喊欢迎光临,感觉还不错,加上其布置的颜色以黄红色为主,有点麦当劳的感觉。走近柜台,服务员开始和我打招呼。

　　先生,您好!

　　请问您需要点什么?

　　我没看她,应付着我先看看。然后眼睛开始上下左右的找合适我胃口的套餐了

　　您是这里用餐还是要带走?

　　我一看时间,还早。于是，回答道:在这里吃的

　　哦,先生,我们这几天有些新的套餐推出,您看看

　　服务员把我的眼光指向了柜台面上的一款新品介绍

　　是只要买上述任何一款套餐,只要加4元,就能有咖喱鱼丸的介绍

　　哦,是鱼丸啊,我还比较爱吃。于是我点了一款26元的茶树菇排骨饭,再加了份4元的咖喱鱼丸。但是,出乎意料的是，我不能立刻拿到鱼丸.服务员说先生,请您先去用餐,鱼丸要等一点时间的,好了我们会送过去

　　奇怪,既然现在全力推出新产品,应该有提前准备吧

　　我一时没在意，就直接到座位上开始用餐了。

　　说实话,真功夫的茶树菇排骨饭的味道还好,但我边吃心里还是记挂着我爱吃的鱼丸的.

　　不过等了十分钟,鱼丸竟然还没好。

　　这时,正好有个服务员走到我旁边收拾桌面，我催了她一句小姐,我要的咖喱鱼丸怎么还没好,你看我都快吃完了,帮我问问啊

　　这个服务员态度很不错，好象是个新人，马上对我说了声抱歉

　　快步走到柜台,开始问他们里面做菜的师傅了

　　咖喱鱼丸好了吗,客户在催了

　　我听到里面有人说:快好了?

　　大概还要多久小姑娘完全为我着想了,同理着我的感受,又帮着多问了一句.

　　十分钟

　　这句话服务员听到了,我也听到了。

　　不过还有一个人也听见了

　　她就是这个服务员的主管

　　我看见主管拦住了服务员,问她

　　你要干吗去?

　　哦告诉那边的客人鱼丸还要十分钟才出来

　　不能这样说主管很精明

　　啊,那怎么.......

　　你这样说,客户如果嫌时间长,搞不好会退的,这样做会影响我们新品的促销任务的

　　我估计这个主管一定不知道我就坐在离他们柜台最近的座位上，她刚才的话,我可是全都听见了

　　说实话,我听到这样的话有点吃惊，不知道这个主管怎么会有这样的想法。

　　你就和他说还要4分钟就好了,就这样说,去吧.

　　主管很轻描淡写的说了句人话,就马上进入后台,不见了。

　　过了好一会儿,那个小服务员过来了

　　她甚至不敢和我直接对视

　　只听她小声对我说:先生,,不好意思,还有5分钟

　　哦,我知道了.我笑笑，心知肚明。

　　她正准备走开,我又加了一句

　　放心,既然我点了,就不会退的

　　小姑娘一听,脸一红,走了.

　　我相信这样的故事每天都在发生，不仅仅在餐饮行业。

　　朋友们,如果你是那位服务员,你该对我说是4分钟,还是10分钟呢?

　　我相信很多人都能看出服务人员和客户之间的沟通出现了问题，除此之外,我认为这个故事还有如下几个方面需要值得大家反思。

　　首先,产品OFFER的选择

　　offer是指围绕产品而设计的产品体验组合，包括价格,优惠,促销等综合手段.在直复式营销体系当中，产品与OFFER是相互联系，密切不可分的.也就是说,当企业决定推出一个新产品的时候,不仅你需要考虑的是产品的本身,还要考虑产品如何做才能尽可能地满足客户的最佳体验.这一点,很多企业容易忽视.

　　比如,真功夫餐厅既然要推出鱼丸,那就一定要想办法把后续的服务做好,比如尽快地做好菜品.以方便客户快速用餐的需求.而不能出现问题就一味职责销售和服务人员.这个对他们来说是不公平的.

　　其次,销售主管,特别是一线的销售主管,他们的道德品行是非常重要的.

　　所谓上梁不正,下梁歪.其实,我们很多企业的一线业务人员素质还是不错的,但就是因为一线销售主管或经理的影响.让他们产生了行为和认识上的偏差,以防止屡屡上演进来为公司,离职为上司这样的故事.相信大家对故事里的这个主管的言行有自己的看法.可能有人认为是习以为常，不值一提的一件小事。可魔鬼常常藏在细节之中，欢迎与大家共同交流彼此的看法。