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怎样评估大客户的价值？
http://www.mba.org.cn 2008年6月11日10:24 来源：网络
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　  如何量化大客户对企业的价值？失去一个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？ 

　　如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。 

　　以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减低。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户关系，还可以减少广告支出，客户本身就是一个免费的广告资源。很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。 

　　如果能利用客户关系管理（CRM），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户再初次消费后，又购买￥300的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值增加了。 

　　客户资源对企业来说非常宝贵，信息技术的发展使企业能够对其客户资源进行更加有效的管理和利用。通过成功地应用CRM，一些企业既变革了管理方式，同时又获得了实际的成效。如何在CRM中获得巨大成功呢？下面有8个秘诀。 

　　1、化理念为行动 

　　成功的企业普遍显示出富于灵感的行业领导才能，能够提出源于需求且有价值的理念，并为之赋予人性化的色彩，以此在市场竞争者中占据有利地位。例如，美国一家著名零售企业的实例告诉我们，一个庞大而分散的企业怎样跨越所有的领域，将理念转化为行动效果，使其在各个局部领域都具备可操作性。这样做的结果颇具戏剧性--原有顾客的利润贡献率增加10%以上，与原有客户存在某种联系的新客户也意外地增加了。 

　　2、整合客户资源 

　　一个成功的企业应该懂得如何通过形成“顾客价值评估报告”来将顾客群体转换为企业资产。客户价值评估应该提供客户期望、客户特征分类以及具体客户的联系方法。尤其重要的是，应该使企业与客户进行交互时所需的各种资源处于就绪状态。 

　　3、一致且有价值的客户体验 

　　这种体验的核心在于向客户传达某种特定的理念。这个理念应该是满足市场需求，对客户、企业都有价值，并且应该通过所有可以利用的途径传达出去。特别是对于金融机构，它们已经感觉到各种挑战。例如：需要更具前瞻性地预见顾客需求；必须利用多种渠道，一天24小时、一周7天提供高质量的服务；设法使所有的员工都对自身产品与服务具有深刻的理解。在这里，特别强调各种信息沟通渠道的综合应用和各种渠道的信息一致性。
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（编辑：中国MBA网）
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