所以我们有(一)对公司内部的服务，如一个产品公司自己维修机具(不找别人服务)，事实上这个单位有一个任务就是对另一个单位负责，提交结果给那个单位。所以任务是指派型的, 考核管理是照指标和内部的反馈。(二) 如果对客户服务的话，有可能是有形的契约，考核管理就照契约里同意的服务指标(SLA-Service Level Agreement).  譬如今天我帮你维护网站的话，在多少的点击之下我的网站反映率可能是在三秒钟之内，如果超过秒钟可以少付一点钱。也就是说可以用量计衡量。另外还有无形的契约，或者是一个公认的期许。比如说今天你去麦当劳买一个汉堡，你会买一个冷的汉堡么？一定是买热的汉堡。可是你有一个契约说我的汉堡一定是热的么？多少温度么？没有。可是你对它有一个期许，换句话说进去这个店买汉堡就有期许今天会得到一个热的汉堡，如果是冷的你就会不高兴。这种服务之下，换句话说跟你的声名有关，今天的汉堡一定是这样的质量和味道，我已经把声誉建立起来了，所以不能离你的期望值太多。也是一个SLA，只是没有明白的说出来。管理这样的服务就要照约验收，并对服务对象收取反馈。
　　不管做内部服务还是客户服务都需要有系统的管理和营运的办法。所以我们看看不同的科技含量，各种不同行业，今天讲到70%、80%的经济体制都是服务业，还会说哪些不是服务业？所以不同的服务业里科技含量、技术含量是不一样的。图左边技术含量比较少，并不是没有，你说烧水也许还有有效烧水的办法。今天中国我们有发射卫星的能力，如果别人也要发射这个卫星，在哪里发射都可以, 只要打到轨道就好。中国帮你发射卫星质量好，可以为你做服务。其他金融、通信、网络的服务等等，各个里面的技术含量是不一样的。所以有很多的服务可以现代化，把技术的含量、知识的含量增加，这是需要非常高知识、技术含量的，否则你做不好。

　　另外因为科学技术可以产生一些新的现代服务，过去没有的服务今天因为有科技所以产生出来。这里讲为什么讲SSME部(Service Science, Management and Engineering)，也就是说服务的科学,管理,和工程。我们说在这里要有一个有章法、有系统的方法来引导服务业的人才，所以我们说出了培养人才，希望因为有这样的服务学科，能够促进经济的能力和深化服务理念。

　　从服务教育的层面, 这里需要掌握各层次服务人才需求，建立服务行业人才需求预测系统。必须包括在学教育和在职教育培训。服务教育一定有一个实践的过程，才能深切的体会服务的精要。

　　这里再细谈一下哪些东西可以叫做科学、哪些东西叫做工程，哪些东西叫做管理。我们研究一下整个服务生态是怎样发展的，这是一门科学，对整个系统了解不了解。服务工程是怎么利用知识和技术工具增进服务效率。同样在服务管理这块是怎么有效达到服务的质量以及客户的满意度。这里是一个整合的东西，不是完全分开的。这里可以想到我的方法和工具是什么，我的模型是什么，我是不是做实验、做最优的实践。这些东西都可以在SSME里慢慢找出来。

　　从科学上来讲，怎么归纳出一些定理，数学的应用，可以用优化的方法。服务里经常是跟人有关的，所以很多范畴是多元而广的，可以深入这个行业里充分发挥的。有没有描述系统的方法？　服务业是可以非常复杂的系统，这里故意拿了一个不同行业里、不同领域里的一个图，这个图是一个系统，有输入、输出，中间有一些逻辑和关系。事实上我们的服务行业也是一样，服务可以看成是一个系统，中间可能有模型、基础架构，也可以做分析优化，也可以导入新的系统。所以我们把服务的系统，也是可以深入研究的。唯一不同的是这边，我们在接受服务和提供服务当中，都跟我们的人有重大关系。