来证明一下真的有人做服务科学，远在很多年以前就有人提出这样的模型，甚至于写了很多方程式来描述服务的行业，所以有了这样的方程式就可以做划分了。这里讲到服务里接触到人，人的心态，很有意思的是说，常常在一个物理、机械的环境里，我把它优化一次，做完了就完了，优化好了数学的公式就已经完成了，如果证明是最优，就不可能有比它更优的。但服务里就不一样，这里有一个被服务的对象的想法会变，满意度会跟经验有关系。

　　问一个问题，你说东京是世界一流的城市还是二流城市？算是一流吧？北京算是一流还是二流？我有一句话，我说在北京走路你不能抬头挺胸，你要这样走，又怕踩到痰了或者井盖没了。这个事情是今天还在发生的，表示说城管或维持清洁有没有到位？并不是说北京不是一流的城市，但还有很多地方可以改进。再回来，纽约是不是一流的城市？对我来说纽约不是一个一流城市，为什么？我上次去纽约，我的行李48分30秒才出来。出行李的服务这任务是没有办法外包到别的地方的.   为什么服务品质这么差？因为没有人跟他竞争。从这点来说纽约根本不是一流城市。如果到北京飞机场，15分钟之内行李就可以出来，这点来讲北京是一流城市。这跟我的期望值有关，当然别的服务可能是不一样的，而是针对这件事情来说。

　　人的心态是有选择、偏好性和自主性还有贪婪性的，这是我们人进步的标志。还有一种是我对你的心态是可以被影响的。如果我今天给你一个满意的服务，到底花多少成本？我希望以最小的成本让你达到最高的满意度。你的期望值越来越高，我越难满足你。是不是可以有一种方式影响你的期许值。你得到这个东西就已经很高兴了，这样大家都有一个互赢互利的公式。你要了解被服务者的心态，怎么设定一个环境去来影响期望值，这蛮重要。服务工程这块来讲，就跟行业有关了，不能随便乱说，不同行业有不同的标准。怎么作业化、工厂化、标准化，这里牵扯到服务流程标准化、人员培训等等，最重要的是信息化，中间可以帮你减少很多成本。同时当我们知道世界是平的的时候，做法是不是要改变，过去不是你的竞争对手突然变成你的竞争对手,怎么办?

 　　最后讲服务的管理，管理什么东西？管理服务。管理什么服务？是管理提供服务的人还是管理服务的内容，还是管理提供服务的系统，还是管理接受服务的对象呢？还是管理接受服务对象的期望值呢？还是管理服务的品牌呢？其实这些都是需要管理的。怎么管理这些服务呢？我们要管理服务质量、成本、风险。常常服务企业没有把风险放进去。就像讲到麦当劳，在美国有一个案例，就是一个老太婆，在开车的时候拿咖啡太烫了，结果没拿住烫到了她的腿，结果打官司她赢了。所以你要了解所提供的服务风险在那里。最后, 非常重要的是供应链，你的服务可能是一个供应链的概念的。这也是可以深入的课题。

　　如果看服务的管理和工程的交合的话，要看建立服务行业服务标准及相关的KPI。服务创新，就是用创新的办法提供优质的服务，或者提供新型服务，或者因为创新的办法超出你的期待值，或者提供服务的项目解决难的问题。讲到服务，中国的服务在经济里的比例不高，可是我们的老祖宗在金融领域当时是领先的，去过陕西平遥就知道，那边当初是票号的聚集地方，这里有一个重要的环节，就是说当初是一个物流的作业，可是运货要付钱吧，但风险太大。能不能走另外一条路线，所以用虚拟的金流来走。那时候就叫做票号，公元1823年，那时候是有非常大的业绩，业绩除以雇员，数值是非常大的，当时就有期权的观点，还有一些保留员工的办法。这可以说是非常创新的服务模式。　问题就是金流是有风险的，可是找了一个创新的方法把风险降低了。